Centre de contact ice pour Office 365

Pour les petits centres d’assistance internes comme pour les centres de contact complexes sur plusieurs sites, le centre de contact ice (intelligent communications exchange) pour Office 365 vous aide à fournir un excellent service à la clientèle sur plusieurs canaux de communication: la voix, la messagerie instantanée, le clavardage web, les médias sociaux, les SMS, le courriel. ice améliore considérablement la puissance et la portée de Lync Online ou Skype Online.


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ice ajoute les capacités d’un centre de contact de classe entreprise à votre environnement Office 365. Avec ice et Office 365, les compagnies peuvent exploiter des centres de contacts entrants et sortants complets, avec la surveillance en temps réel, les rapports historiques et la capacité de construire des applications avancées de service à la clientèle. – tout ce dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes rapidement et créer une expérience client positive.

ice permet à vos clients de joindre les agents simplement de n’importe quel téléphone; ice relie Office 365 au RATP. Autrement, vos clients peuvent vous joindre en utilisant Lync ou Skype, le clavardage web sur n’importe quel navigateur, les applications de médias sociaux comme twitter, le courriel ou la messagerie texte.

Si vous le désirez, ice peut présenter automatiquement des menus voix, textes ou de reconnaissance vocale à vos clients et utiliser cette information pour acheminer les appels au bon agent au bon moment. Dans certains cas, une interaction client entière peut être automatisée au moyen de l’outil de conception d’acheminements sophistiqué d’ice. Pendant que les clients attendent en file d’attente pour parler à un agent, ice vous offre un contrôle sophistiqué sur la musique en attente, la messagerie ou les messages de temps d’attente approximatif. ice prend en charge la garde virtuelle si vos clients préféraient être rappelés lorsqu’un agent se libère ou à un moment spécifique de leur choix. Avec ice, les appels peuvent être enregistrés automatiquement ou manuellement.


Offrez un service interne ou externe exceptionnel

Comme Lync et Skype Entreprise n’incluent que la mise en file d’attente d’appels au moyen de groupes de réponse, ice ouvre la voie à la mise en file d’attente de MI, de clavardages, de courriels et de messages des médias sociaux. La mise en file d’attente de MI est particulièrement intéressante pour les applications de services d’assistance internes. Et parce que tous les outils sophistiqués d’acheminement basé sur la compétence d’ice sont disponibles peu importe la modalité que vos clients utilisent pour vous contacter, vous pouvez répondre aux demandes rapidement, exactement et améliorer la résolution au premier appel et la satisfaction globale du client.

Pour les appels, les MI ou les courriels entrants, ice peut être connecté à Microsoft Dynamics CRM, ou toute autre GRC de premier plan, afin que l’information pertinente du client soit présentée automatiquement dans un écran instantané aux agents. L’agent peut alors utiliser cette information pour offrir le meilleur service possible au client.

Le tableau de bord en temps réel détaillé intégré à ice vous permet de gérer et de surveiller votre centre de contact minute par minute et les rapports historiques d’ice vous aident à identifier les niveaux appropriés d’effectifs par jour, par heure et par domaine.


ice propulse les campagnes sortantes

Pour les campagnes sortantes, ice permet à Lync Online ou Skype Online de faire des appels sortants à n’importe quel numéro ou plage de numéros de téléphone et peut enregistrer les appels sortants. L‘information d’appel peut automatiquement être rempli dans Dynamics CRM ou toute autre GRC de premier plan afin de vous permettre de maintenir une vue complète de toutes les interactions avec les clients.

iceAlert étend les capacités sortantes et permet les notifications automatisées par voix, par courriel ou par messagerie.


ice fonctionne de manière transparente avec Skype Online ou Lync Online

Comme ice est une application native de Lync et de Skype Entreprise, il fonctionne de manière transparente avec Lync Online et Skype Entreprise Online. Et tout comme Office 365, ice permet à vos agents du service à la clientèle de travailler de n’importe où, n’importe quand.


Misez sur votre autocommutateur existant

Si comme plusieurs organisations vous utilisez Office 365 avec un autocommutateur traditionnel Cisco, Avaya, Mitel ou autre autocommutateur ou service de téléphonie vous devriez fortement considérer ice comme solution de centre de contact. Contrairement à des solutions moins évoluées, ice prend en charge les agents qui utilisent Lync ou Skype de même que les agents qui utilisent tout autre téléphone IP, MRT ou mobile. La flexibilité est intégrée à ice.

Comme ice évolue depuis plus de 20 ans, nous comprenons le besoin de prendre en charge une variété d’extrémités et de préserver votre investissement pendant la transition. L’expérience de l’agent ice demeure constante au fur et à mesure de votre cheminement vers votre but ultime. Ceci réduit vos coûts globaux et prévient les perturbations de service à la clientèle durant votre transition vers la nouvelle technologie.


Options sur les lieux, en nuage et hybrides

Avec les options d’avoir ice sur les lieux ou en nuage, nous pouvons concevoir une solution de centre de contact qui convient le mieux à votre organisation et à la manière dont vous utilisez Office 365 aujourd’hui et dans l’avenir

Vous aimeriez voir la puissance d’ice pour étendre Office 365 en direct? Planifiez une démonstration dès aujourd’hui en cliquant ici.


Qu’est ice?

ice est une suite de productivité de centre de contact, composée de modules qui fonctionnent ensemble afin de procurer une expérience de communication transparente. Ces éléments fonctionnent ensemble pour vous offrir toute la fonctionnalité d’un centre de contact de classe entreprise.

 


ice Journal

Un visionneur d’interactions intégré. Les agents, les superviseurs et les administrateurs peuvent consulter les interactions enregistrées et en cours, voir l’historique de contact et effectuer des évaluations.

 

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ice Monitor

Un tableau de bord qui affiche l’information en temps réel. Cet outil permet aux chefs d’équipe et aux superviseurs d’effectuer les tâches administratives simples du centre de contact, comme gérer les files d’attente, réacheminer des contacts, surveiller la performance des utilisateurs et créer des alertes qui s’affichent ou sont envoyées par courriel.

ice Reports

Procure plus de 100 rapports en profondeur, vous équipant des données dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées et planifier l’avenir efficacement.

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ice BAR

Un outil de gestion de contact pour le traitement de contacts. Au moyen de ce module, les agents peuvent également voir les statistiques de file d’attente, prendre des contacts en file d’attente, entrer des codes de motifs d’appel et avoir accès à l’information de la GRC. Les chefs d’équipe et les superviseurs peuvent écouter discrètement des appels, réacheminer des contacts et activer l’enregistrement au besoin.

 

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ice Workflow Designer

Un puissant éditeur graphique glisser-coller qui facilite la conception et la modification de processus au fil de l’évolution de vos besoins d’affaires. Au moyen de cet outil de conception, vous pouvez créer des applications personnalisées qui soutiennent les besoins spécifiques à votre secteur de l’industrie et intégrer vos outils de collaboration et de communication en une seule plateforme. (Regarder la vidéo)

ice Administrator

La portion administrative du centre de contact. La gestion de votre centre de contact n’a jamais été aussi facile – ajouter ou modifier des comptes d’utilisateurs, des files d’attentes, des équipes, des adresses de connexion, le tout sur une même interface.

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Où pouvez-vous utiliser ice?

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