ice est un produit de centre de contact de classe entreprise, DAA, Lync / Skype Entreprise. Voici quelques exemples d’applications riches, diverses et sophistiquées que nous avons construites pour des clients


Maison de courtage de valeurs

investment bank contact center

Une maison de courtage de valeurs canadienne de premier plan avec des clients partout dans le monde utilise ice pour environ 250 opérateurs de marché munis de terminaux de cambiste. Une fonction unique de cette solution permet à tous les appels d’être présentés à tous les opérateurs de marché en tout temps lorsque le marché est ouvert, permettant à tous les appels d’être traités. Tout opérateur de marché peut répondre à n’importe quel appel en tout temps. Aucun appel n’est manqué.

Application de Reconnaissance vocale

voice biometrics

ice utilise la biométrie pour vérifier efficacement l’identité d’un appelant. Cette fonction sophistiquée est utilisée avec succès par le gouvernement pour s’assurer que les criminels à risque peu élevé avec assignation à domicile sont effectivement à la maison en appelant le téléphone de leur domicile aléatoirement.

Cette application offre un soulagement aux prisons occupées avec une solution plus efficace et moins coûteuse que l’administration des bracelets de cheville.

Application de service à la clientèle

trade association

Une association de courtage est capable de simplifier le service à la clientèle grâce à l’introduction d’une fonction unique qui permet aux appelants d’énoncer verbalement leurs besoins, au lieu de composer sur un clavier téléphonique. Le plus grand nombre de leurs appels entrants proviennent des gens qui demandent de l’information sur les taux d’intérêt et les taux de change. Avec la fonctionnalité de la RVI et de la Synthèse vocale, l’association peut faire jouer des réponses à ces demandes, libérant ainsi les agents pour qu’ils puissent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.

Application de RVI et Reconnaissance vocale

driving test booking contact center

Un chef de file mondial en service et en sous-traitance utilise avec succès un système de RVI et de reconnaissance vocale pour les appelants qui veulent vérifier s’ils ont les qualifications pour réserver un examen de conduite, réserver et annuler des tests et pour obtenir plus d’information. Avec ce système, ils ont pu réduire le temps de réservations de rendez-vous d’au moins la moitié.

Application de soins de santé

Healthcare Application

iceAlert permet aux hôpitaux d’appeler automatiquement les patients avant leur rendez-vous, de leur faire entendre un message de rappel et de pister le résultat de l’appel. Ceci a réduit le nombre de rendez-vous manqués et a allégé le fardeau des infirmières et d’autre personnel qui devaient appeler manuellement, leur permettant de se concentrer sur les soins aux patients.

Application de système d’émission de billets

propery managment

Une compagnie de gestion de propriété avancée utilise un système de RVI libre-service pour permettre à leurs représentants de mettre à jour des commandes existantes et de fermer des billets par téléphone. Cette application a déchargé les agents de 20% de leur charge de travail, ils ont ainsi pu se concentrer sur la résolution de problèmes inhabituels. Une autre fonction de cette application permet aux appelants de laisser des messages vocaux et de les attacher à leurs commandes. Les agents peuvent écouter et traiter les messages comme il se doit.

Application d’agence de marketing

upc ivr marketing

Une agence de marketing a utilisé la RVI avec technologie de reconnaissance vocale pour lancer avec succès une campagne conjointe de promotion pour deux de ses clients. Ils ont exécuté un jeu entièrement automatisé où les clients appelaient avec leur code CUP et avaient la possibilité de gagner une variété de prix.

Application de services de conseils

counselling service contact center

Un service de conseils confidentiel achemine les appels de clients ainsi que les MI à leur choix d’agent masculin, ou féminin 24 heures par jour et 7 jours par semaine, créant un meilleur service à la clientèle et une meilleure accessibilité. Ils peuvent également acheminer les étudiants de niveau universitaire et collégial avec des problèmes de dépendance à l’alcool et aux drogues qui ont besoin de traitement ou de soutien psychologique et conseils à un centre de rendez-vous.

Application de compte client

customer account food service contact center

Une compagnie de services d’alimentation a augmenté son efficacité en permettant aux clients d’appeler et de vérifier leurs comptes, les éléments de leur commande et d’obtenir des sommaires opérationnels au moyen d’une application de reconnaissance vocale bilingue. Au début de l’appel, l’appelant entre simplement l’ID de son emplacement et son mot de passe et il a accès à tous les services.

Application de clavardage web

web chat

Une compagnie de gestion d’investissements a amélioré son service à la clientèle par la personnalisation de son clavardage web. Les agents peuvent personnaliser leur aide selon la langue du client et s’il s’agit d’un nouveau client ou d’un client de retour.

Application pour le secteur de l’éducation

school notification contact center

Une commission scolaire utilise ice pour faire des appels sortants et aviser les parents et les étudiants de fermetures d’écoles, de jours de neige et d’absentéisme. L’école peut appeler de multiples numéros pour chaque parent, ce qui élimine le besoin d’appeler les numéros individuellement. Les professeurs peuvent envoyer des messages à des classes, des écoles spécifiques ou à toute la région.

Service d’assistance pour un manufacturier d’électronique

electronic manufacturer contact center contact center

Un manufacturier mondial de composants électroniques utilise ice pour faire fonctionner son service d’assistance interne, qui prend en charge 50,000 employés partout dans le monde. Une fonction unique de cette application de centre de contact est que les utilisateurs qui n’utilisent pas Lync peuvent demander de l’aide par clavardage web. Ceci facilite la demande d’assistance. Lorsqu’ils démarrent une session de clavardage, les employés doivent répondre à une série de questions avant d’être connectés à un agent. Selon leurs réponses, ice peut déterminer le type d’assistance dont ils ont besoin et les achemine à l’agent le plus approprié. Une fois connecté à l’employé, l’agent reçoit les détails de sa demande et peut commencer à la traiter sur le champ.

Centre d’assistance pour un manufacturier de pipelines

pipeline manufacturer contact center

Un manufacturier de pipelines utilise ice pour améliorer la qualité de service à la clientèle qui est livrée à leur centre d’assistance. ice a amélioré les temps de réponse, qui sont passés de 30 minutes à 18 secondes moins de 72 heures après la mise en service grâce aux robustes fonctionnalités d’acheminement basé sur la compétence et de réception automatisée. À la suite d’une amélioration aussi spectaculaire, cette compagnie implante ice dans les centres de contact de leur service à la clientèle et de leur service des ventes.

Service d’assistance pour un intégrateur de systèmes

systems integrator contact center

Un intégrateur de systèmes technologiques qui dessert l’Amérique latine et les Caraïbes utilise le centre de contact ice pour Lync afin d’améliorer l’expérience client. Leur application prend en charge l’anglais et l’espagnol, l’enregistrement des appels, les remontées de fiches de Dynamics CRM, la fusion des agents et la conférence de Lync. Ils mettent en service des applications similaires dans plus de 7 emplacements partout en Amérique du Sud.

Gestion centralisée des agents pour une Banque Nationale

bank contact center

Un groupe bancaire a utilisé ice pour unir ses agents dans un environnement de file d’attente virtuelle unique afin de tirer entièrement profit de leurs services centralisés. Auparavant, les agents travaillaient individuellement à travers de multiples fuseaux horaires et n’étaient reliés par aucune sorte de réseau. En consolidant les lignes téléphoniques séparées des agents en un seul numéro sans frais, les clients peuvent appeler et être connectés au premier agent disponible. Ceci permet aux agents d’être plus accessibles et étend leurs heures d’exploitation afin d’offrir un service à la clientèle supérieur.

Application de service à la clientèle pour une compagnie de production de musique

music production contact center

Un producteur de musique international a remplacé leur autocommutateur et leur centre de contact Avaya existants par le centre de contact ice pour Lync. Comme les exigences opérationnelles changent, l’organisation avait besoin d’un centre de contact qui fonctionne 24 heures par jour et 7 jours par semaine, de la capacité de gérer les appels entrants provenant de partout dans le monde et de mesures pour comprendre comment leurs agents se comportent. ice a satisfait leurs exigences opérationnelles, car il leur a fourni l’acheminement d’appels complexe et les rapports en profondeur qu’ils recherchaient.

Service d’assistance pour une firme mondiale de construction

global construction firm contact center

Une firme mondiale de génie hydrologique et de construction a choisi ice comme plateforme mondiale de centre d’assistance, et celui-ci prend en charge les applications de toute la compagnie. Cette firme devait tenir compte des agents distants - les membres de l’équipe sont situés dans toutes les parties du monde (Inde, Amérique latine, et les États Unis d’Amérique) alors que le serveur est situé au Royaume Uni. ice a fourni aux agents distants le soutien dont ils avaient besoin pour gérer les opérations de la compagnie, qui couvraient plus de 180 bureaux dans 35 pays, avec 7000 employés. Cette solution cruciale assure un soutien disponible 24 heures par jour et 7 jours par semaine.

Centre de contact pour une compagnie de finance

finance contact center

Un intégrateur de systèmes s’est associé à ComputerTalk pour livrer un centre de contact ice compatible avec Lync Enterprise Voice à une compagnie de gestion des investissements située au Moyen Orient. La solution a permis à notre partenaire de livrer la prise en charge de la voix, du courriel et de la messagerie instantanée ainsi que les rappels en file d’attente et la remontée de fiches de Dynamics CRM.

RVI pour demandes de paiement de pensions alimentaires

child support payment contact center

Une ligne d’assistance pour demandes de paiement de pensions alimentaires a choisi ice pour leur système de RVI; cette décision a entraîné une diminution de leurs appels assistés par un opérateur de 40%. Leur menu DTMF précédent était lent et volumineux. Le système était souvent débordé, et les appelants obtenaient une tonalité d’occupation. Maintenant, les appelants peuvent composer et énoncer leur numéro de compte et leur NIP pour recevoir des mises à jour de paiements. Pour des demandes plus complexes, les appelants peuvent tirer profit du site web complet de l’organisation et avoir accès à des opérateurs en direct.

Application de vérification de données

data verification contact center

Lorsque la cause probable est insuffisante pour arrêter immédiatement un suspect, un système de justice américain utilise ice pour fournir de l’information rapide et précise sur le suspect aux officiers sur le terrain. Les officiers qui n’avaient précédemment accès à la base de données qu’à partir de leurs ordinateurs, y ont maintenant accès de leurs téléphones mobiles. Les données de permis de conduire, de sécurité sociale et de numéro de plaque d’immatriculation sont instantanément transmises, verbalement et visuellement au moyen de requêtes vocales directes.

Application d’acheminement intelligent

intelligent routing contact center

Un des plus grands fournisseurs mondiaux de services de consultation, de technologies et d’externalisation peut traiter toutes les demandes de RH avec seulement 4 agents répartis à travers les États Unis. Avec ice, leur nouveau système d’acheminement d’appels intelligent, ils ont pu réduire le nombre d’appels qui allaient à la messagerie vocale et distribuer les appels uniformément selon la présence des agents. Les agents peuvent se connecter de n’importe où et régler leur état selon leur disponibilité. Les appels sont acheminés aux agents disponibles.

Application de commandes à emporter avec reconnaissance vocale

take home food service contact center

Le plus grand opérateur de restaurants à service complet au pays a pu étendre son service de livraison téléphoner à l’avance avec un centre de contact hébergé tout-en-un - ice. Avec la fonctionnalité de libre-service vocal, les appelants peuvent énoncer leur commande, ce qui simplifie et active le processus de prise de commandes. Avant que les agents n’aient répondu à un appel, les détails de l’appelant leur sont présentés, comme l’information de compte et depuis combien de temps l’appelant attend en file d’attente. Les appelants qui désirent commander de nouveau leur commande précédente peuvent le faire au moyen des options de libre-service, sans devoir parler à un agent.

Application d’acheminement amélioré pour des comptes majeurs

multinational customer service contact center

Une corporation multinationale de premier plan qui produit plus de 60,000 différents produits utilise ice pour simplifier le service à la clientèle de leurs comptes majeurs sans affecter négativement leurs autres clients. Les clients réguliers sont acheminés selon la nature de leurs demandes. ice facilite l’expérience personnalisée des clients de comptes majeurs de cette compagnie car elle reconnaît les appelants selon leur numéro de téléphone et/ou leur nom de compagnie, et n’attribue les appels des clients de comptes majeurs qu’à des agents spécifiques possédant le niveau de compétence approprié pour traiter ce genre de demandes. Ceci assure que tous les clients reçoivent le niveau de soutien dont ils ont besoin.

Centre de contact entièrement résilient pour une compagnie de dépannage de véhicules

roadside service contact center

Une compagnie de gestion de dépannage de véhicules utilise la voix sur IP et ice pour un centre de contact entièrement résilient ouvert 24 heures par jour et 7 jours par semaine réparti sur plusieurs sites. La flexibilité de la voix sur IP permet aux agents de se connecter de n’importe où avec visibilité de la présence à travers tous les emplacements. L’application produit des remontées de fiches sur le bureau de l’agent, celles-ci contiennent les détails de l’appelant, ce qui réduit la durée d’appel et les erreurs. ice a procuré à cette compagnie les capacités d’acheminement basé sur la compétence, qui envoie les demandes complexes au bon agent la première fois. Comme l’appel est connecté au bon agent, aucun transfert additionnel n’est requis.

Application de libre-service avec reconnaissance vocale pour des abonnements à des journaux

self service newspaper subscription contact center

Un journal distribué nationalement a pu améliorer la satisfaction de leurs clients grâce à une application de libre-service avec reconnaissance vocale construite sur ice. Les abonnés peuvent renouveler leur abonnement, vérifier les paiements et modifier leur adresse. Les non abonnés peuvent acheter des abonnements ou obtenir plus d’information sur le journal. La reconnaissance vocale permet aux appelants d’énoncer leurs besoins verbalement au lieu d’appuyer sur des touches de leurs claviers. Le journal peut maintenant offrir des options de libre-service 24 heures par jour et 7 jours par semaine sans devoir ajouter des agents.

Application de remontée de fiches d’information client

financial service provider contact center

Un fournisseur de services financiers peut offrir un service à la clientèle supérieur en utilisant ice pour fournir de l’information détaillée à leurs agents. Cette information, livrée au moyen de remontées de fiches sur le bureau des agents, inclut l’historique d’achats, l’information sur le compte, les détails, les notes et les actions d’appels antérieurs. Les agents peuvent mettre à jour cette information, afin d’assurer que les agents qui travailleront avec ce client dans le futur puissent baser leurs décisions de service à la clientèle sur de l’information fiable et à jour.

Application de récupération de données

data retrieval contact center

Un service d’assistance au consommateur, qui fournit un point central pour des plaintes concernant les services financiers, a augmenté la résolution lors du premier appel et a réduit les transferts d’appelants, les mises en garde ou les rappels grâce à ice. Un connecteur d’interface web personnalisé a été construit pour relier l’application de centre de contact à leur base de données, permettant aux agents d’accéder facilement et de naviguer à travers toute l’information reliée au secteur de l’industrie. La récupération de données est si rapide que les agents peuvent demeurer en mode de dialogue régulier avec les appelants et les guider à travers les prochaines étapes du tac au tac.