ice avec la vidéo

La prochaine étape pour votre centre de contact – la prise en charge de la vidéo


Les clients d’aujourd’hui utilisent constamment la vidéo

  • 300 millions d’utilisateurs Skype.
  • 2 milliards de vidéos consultées quotidiennement sur YouTube.
  • 10 millions de consoles Xbox One vendues.
  • 1 gestionnaire de centre de contact sur 5 considère la vidéo pour leur centre de contact.

Les compagnies recherchent continuellement des manières efficaces de retenir l’attention des clients, d’attirer de nouveaux clients, de s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits ou dépassés et de maintenir la loyauté du client à un niveau élevé.

Comme tellement de gens ont l’habitude de converser, de collaborer et d’apprendre au moyen de la vidéo, les compagnies doivent considérer son utilisation pour le service à la clientèle. Selon un rapport de Forrester, 1/5 des gestionnaires de centre de contact planifient ajouter ou mettre à niveau la prise en charge de la vidéo. – ils voient que la vidéo pourrait ajouter de la valeur à leur environnement de service.


Fonctions et bénéfices du canal vidéo avec ice

Le centre de contact ice (Intelligence Communications Exchange) procure aux compagnies les outils dont ils ont besoin pour combler les lacunes du service à la clientèle.

ice est une DAA et une RVI avec reconnaissance vocale et comprend un outil de développement d’application qui vous permet de construire des applications de CU avec processus d’affaires adaptés à la communication qui transformeront la manière dont vous interagissez avec vos clients. Avec ice, votre organisation récoltera les bénéfices de la prise en charge de multiples canaux de communication.

ice prend maintenant en charge les appels de Skype, de Lync et de Skype Entreprise dans le centre de contact:

Fonctions:

  • Les clients, les partenaires et les clients potentiels peuvent joindre votre organisation au moyen de tout appareil sur lequel peut fonctionner Skype, Lync ou Skype Entreprise (téléphones intelligents, Xbox One, autres appareils mobiles ou ordinateurs)
  • Les appels vidéo sont distribués au moyen de la DAA et peuvent être acheminés par les mêmes applications que les appels, les courriels et les clavardages.
  • Les superviseurs et les administrateurs peuvent produire des rapports en profondeur sur les appels vidéo.
  • Les superviseurs peuvent évaluer les appels vidéo à partir du même outil web qu’ils utilisent pour évaluer tous les autres canaux pris en charge dans votre centre de contact.

Vue d’ensemble des bénéfices:

  • Avantage compétitif
    • Les appels vidéo dans le centre de contact sont un concept innovateur - leur prise en charge placerait votre service à la clientèle à part des autres.
  • Sécurité de niveau PCI
    • Si votre solution de centre de contact est hébergée avec nous, toutes les données des clients générées seront dans un centre de données conforme à la norme PCI.
  • Contrôle des coûts
    • La vidéo vous permet de modifier l’apparence actuelle de votre centre de contact – soit par la centralisation des ressources ou par la prise en charge de travailleurs mobiles. La vidéo réduit également le temps de voyage et favorise la collaboration efficace à travers plusieurs emplacements.
  • Accessibilité
    • Comme la vidéo engage plusieurs sens, vous pouvez procurer un meilleur service à la clientèle aux personnes handicapées.

Applications que vous pouvez construire

Nous ne disons pas que vous devriez utiliser la vidéo pour toutes les interactions – seulement pour celles qui bénéficieraient de l’ajout de l’élément visuel. Voici quelques manières qui vous permettraient d’ajouter de la valeur à l’expérience client au moyen de la vidéo:

  • Recréez les expériences d’un magasin en permettant les conversations face à face
  • Facilitez la manière par laquelle les clients, les clients potentiels et les partenaires peuvent vous joindre
    • Les clients peuvent vous contacter de leur salon, au moyen de Skype pour Xbox One (ils peuvent continuer de jouer pendant qu’ils sont en garde).
    • Les clients et les partenaires en déplacement peuvent vous joindre par Skype, Lync, ou Skype Entreprise
    • Les clients potentiels peuvent voir les produits avant de les acheter
  • Engagez rapidement les ressources internes
    • Prenez les appels de gens qui sont sur le point d’acheter et transférez-les à vos meilleurs ressources
    • Reliez les clients et les partenaires aux experts en la matière
    • Permettez aux patients d’avoir accès aux spécialistes, en utilisant la vidéo pour les diagnostics et les sessions de suivi
    • Reliez les experts à des emplacements peu sûrs ou difficiles d’accès pour leur permettre de résoudre les problèmes à partir d’un emplacement sécuritaire
    • Partagez l’expertise en matière de produits en temps réel
  • Permettez aux gens de s’enregistrer dans les hôtels, d’aller chercher des autos au moyen d’une appli d’enregistrement par vidéo.
  • Faites jouer des vidéos aux appelants pendant qu’ils sont en garde.
  • Améliorez voter réceptionniste virtuel

Cette liste peut s’allonger. Les applications vidéo peuvent enrichir l’expérience client que vous offrez aujourd’hui.


Enthousiaste au sujet de la vidéo? Des détails techniques sur la qualité de vidéo que nous prenons en charge sont disponibles ci-dessous.

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Information technique

  • Vidéo de haute qualité et extensible, qui utilise le codec H.264 SVC conforme aux normes de l’industrie
  • Le codec audio SILK pour une qualité audio, une utilisation de largeur de bande et une consommation d’énergie équilibrées
  • Sécurité intégrée – cryptage de média et de signalisation de niveau entreprise au moyen de TLS et SRTP