NT Power devait remplacer son système téléphonique Meridian hérité pour répondre aux attentes croissantes de la clientèle et aux exigences opérationnelles. Leur configuration existante manquait d'évolutivité, ce qui limitait leur capacité à moderniser la prestation de services et à répondre à l'évolution des besoins.

Le système désuet créait des inefficacités, notamment des temps d'attente plus longs et une baisse de la satisfaction de la clientèle. Le soutien incohérent du fournisseur retardait davantage les mises à niveau, tandis que les exigences en matière de rapports réglementaires ajoutaient une pression pour améliorer la précision et la visibilité sur les données d'appels.

Avec le centre de contact ice, NT Power a effectué une transition vers une solution infonuagique flexible tout en maintenant des opérations ininterrompues. Ils ont mis en place un libre-service 24/7, amélioré la production de rapports de conformité et fait évoluer leur centre de contact pendant plus de 20 ans sans interruption.