La puissance du centre de contact ice
Études de cas et applications de centre de contact
Exemples des applications de centre de contact riches, diversifiées et sophistiquées que nous avons développées pour des clients.
Études de cas présentées La Fondation de l’hôpital pour enfants de la Colombie-Britannique | Histoires d’applications Services bancaires et financiers |
QuadReal
ComputerTalk a mis en place le tout premier centre de contact de QuadReal pour améliorer les opérations à distance et stimuler la productivité.
QuadReal Property Group est une compagnie mondiale d’investissement et de développement immobilier engagée à offrir l’excellence.
Dès le premier jour, QuadReal savait qu’ils avaient besoin d’un centre de contact pour permettre aux membres de leurs équipes et aux locataires et résidents de communiquer. De cette manière, ils peuvent répondre rapidement aux demandes de service, aux demandes de renseignements des résidents et plus. QuadReal désirait également tirer avantage de leur investissement dans Skype Entreprise et plus tard, dans Teams.
En fin de compte, QuadReal a choisi le centre de contact ice comme toute première solution de centre de contact et ne l’a pas regretté depuis. Le centre de contact ice et sa facilité d’utilisation ont aidé QuadReal à augmenter la productivité et à améliorer la gestion du temps. QuadReal a pu autoriser le travail à distance pour leur personnel et a ainsi pu maintenir un avantage compétitif. Un centre de contact natif de Skype Entreprise et plus tard de Teams, ice a pu aider la migration de QuadReal vers Teams.
La Fondation de l’hôpital pour enfants de la Colombie-Britannique
ComputerTalk a permis les opérations à distance et a réduit la charge de travail de la Fondation de l’hôpital pour enfants de la Colombie-Britannique.
La Fondation de l’hôpital pour enfants de la Colombie-Britannique finance des programmes novateurs, de l’équipement et de la recherche dédiée exclusivement aux soins aux enfants et procure des soins pédiatriques spécialisés à plus de 96,000 enfants annuellement. Durant presque 35 ans, la Fondation de l’hôpital pour enfants de la Colombie-Britannique a organisé un gala télévisé annuel appelé Pour les enfants.
Toutefois, la pandémie de COVID-19 a entraîné de nouveaux défis. Auparavant, leur solution existante comptait sur la présence sur les lieux des bénévoles et des employés. Pour pouvoir les garder en sécurité et continuer de faire fonctionner leur téléthon annuel durant la pandémie de COVID-19, la Fondation de l’hôpital pour enfants de la Colombie-Britannique avait besoin d’une solution de centre de contact à distance fiable de bout-en-bout.
Avec le centre de contact ice, 80 employés et bénévoles ont pu répondre aux appels à partir de l’environnement sécuritaire et confortable de leur résidence durant l’événement, ils ont reçu plus de 300 appels durant la première heure et plus de 600 dons en tout.
Bob Barker
ComputerTalk a permis à la compagnie Bob Barker d’économiser environ 2.5 jours de travail par semaine et des coûts de plus de 200,000$.
La compagnie Bob Barker est un des plus importants fournisseurs de produits de détention et son siège social est situé aux États-Unis.
Avec la solution existante, la compagnie Bob Barker devait maintenir et gérer dix serveurs sur les lieux, utiliser le matériel encombrant d’une ligne téléphonique terrestre et était dépendante d’une intégration de GRC peu fiable. Tous ces points douloureux mettaient en péril le but de la compagnie Bob Barker, soit de fournir un excellent service à ses clients. Ils souhaitaient une solution qui soit compatible avec Skype Entreprise, car ils possédaient des licences de Skype Entreprise (plus tard remplacées par des licences de Microsoft Teams).
Après avoir implanté le centre de contact ice, la compagnie Bob Barker a estimé avoir économisé 2.5 journées de travail par semaine. De plus, ils ont pu éliminer les dix serveurs de leur centre de données et consolider leur exploitation et leur administration sur Teams avec ice, ceci leur a permis d’économiser plus de 200,000$ en un an.
Magnetek
ComputerTalk a aidé Magnetek à construire une nouvelle culture d’appel et à transformer l’expérience des clients de leur service d’assistance.
Magnetek est un des plus importants fournisseurs de systèmes d’entraînement numérique pour les grues de levage et les élévateurs industriels et un constructeur indépendant de systèmes numériques de contrôle du mouvement pour les élévateurs. L’équipe de soutien technique et sur le terrain de Magnetek fournit un premier point de contact pour le soutien après-vente des clients et traite les demandes de soutien technique, les retours, les crédits et plus.
Leur ancien système ne convenait pas à la nature du travail des techniciens de soutien. Certaines de leurs responsabilités les obligeaient à travailler à l’extérieur de leur bureau et loin des files d’attente d’appels. De plus, les limites de leur système précédent ne permettaient pas d’y intégrer leur GRC et ceci forçait les techniciens à entrer manuellement les données dans les comptes des clients, un processus vorace en temps et fastidieux.
L’implantation du centre de contact ice a permis aux clients de Magnetek de laisser un message, ce qui maintient leur rang dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un technicien se libère. Elle a également permis à l’équipe de soutien de Magnetek plus de flexibilité comme ils n’étaient plus obligés de demeurer à leurs bureaux. L’intégration de la solution configurable ice à Dynamics365 a permis aux techniciens de soutien de Magnetek d’économiser le temps d’entrée manuelle de l’information du client.
Applications
Services bancaires et financiers
Résolution au premier appel améliorée grâce à une connexion personnalisée à une base de données
ice a permis à un service d’assistance au consommateur, qui fournit un point central pour les plaintes concernant des services financiers, d’augmenter la résolution au premier appel et de réduire les transferts, les mises en garde et les rappels de clients. Un connecteur d’interface web personnalisé a été construit pour relier l’application de centre de contact à leur base de données, ceci a permis aux agents de facilement accéder et de naviguer parmi toute l’information ayant trait au secteur de l’industrie. La récupération des données est si rapide que les agents peuvent maintenir une conversation naturelle avec les appelants et les guider vers les prochaines étapes du tac au tac.
Réduction des coûts avec l’intégration d’un robot conversationnel
Une banque mondiale dont le siège social est situé en Grande Bretagne faisait fonctionner un grand centre de contact interne pour leur service d’assistance TI. Les besoins intenses en personnel rendaient le fonctionnement du centre de contact coûteux et réduisait les profits. Lorsqu’ils sont passés à ice, leur centre de contact a été intégré à un robot conversationnel qui pouvait traiter des demandes comme un agent en direct. L’intégration leur a permis de réduire les besoins en personnel du centre de contact de plus de 50% en trois ans et ceci a contribué à une économie significative de coûts et à stimuler la profitabilité.
Éducation
Notifications sortantes automatisées d’une commission scolaire
Une commission scolaire utilise la fonction de composition sortante dans ice pour aviser les parents et les étudiants de fermetures d’écoles, de confinements, de jours de neige et d’absentéisme. L’école a pu composer de multiples numéros pour chacun des parents et ce faisant a éliminé le besoin d’appeler les numéros individuellement. Les enseignants peuvent envoyer des messages à des classes ou à des écoles spécifiques ou à toute la région.
Réduction des temps d’attente pour les appelants grâce à la RVI et la reconnaissance vocale
Un collège utilise une RVI et la reconnaissance vocale pour donner accès aux étudiants et aux étudiants potentiels à un vaste éventail d’information. Les appelants utilisent des menus pour obtenir de l’information sur les horaires, les emplacements, l’enregistrement, l’aide financière et plus. Les administrateurs peuvent mettre à jour l’information au besoin. L’application en place libère les agents qui peuvent répondre aux appels qui requièrent une attention spéciale, le système demeure efficace et les délais de réponse ont diminué.
Gouvernement et services publics
Réduction des coûts avec la biométrie vocale
ice utilise la biométrie vocale pour vérifier l’identité d’un appelant avec précision. Le gouvernement utilise cette fonction sophistiquée avec succès pour s’assurer que les criminels à faible risque assignés à domicile soient en effet à la maison en appelant le téléphone de leur résidence à des heures aléatoires. Cette application offre un soulagement aux prisons occupées avec une solution qui est plus efficace et moins coûteuse que l’administration de bracelets électroniques.
Demandes de soutien aux enfants simplifiées
Une ligne directe pour les demandes de paiement de soutien aux enfants a choisi ice pour leur système de RVI; cette décision a mené à une réduction de leurs appels avec assistance d’un téléphoniste de 40%. Leur menu par composition sur le clavier précédent était lent et volumineux. Le système était souvent dépassé et les appelants recevaient des signaux d’occupation. Maintenant, les appelants peuvent composer et énoncer leur numéro de compte et leur NIP pour recevoir des mises à jour sur les paiements. Pour des demandes plus complexes, les appelants peuvent tirer avantage du site web complet de l’organisation et avoir accès à des téléphonistes en direct.
Déploiement rapide pour la santé publique
Lorsque les vaccins contre la COVID-19 sont devenus disponibles, une institution gouvernementale devait rapidement implanter un centre de contact pour faciliter la prise de rendez-vous pour la vaccination dans la région. Ils avaient besoin d’un déploiement rapide et de s’assurer que la solution puisse traiter des volumes élevés d’appelants sans en rejeter aucun du système (donner un signal d’occupation aux appelants). Après une rapide consultation, leur application infonuagique de centre de contact ice a été construite et déployée en un peu moins de 4 jours ouvrables. La solution incluait un flux d’appel avec une option de rappel pour s’assurer que chaque appelant puisse joindre le centre de contact.
Soins de santé
Réduction du temps d’attente des patients grâce aux données en temps réel et historiques
Un fournisseur de logiciel pharmaceutique utilise l’outil de surveillance du centre de contact ice pour procurer des données en temps réel aux superviseurs, réorganiser les horaires du personnel, réduire les coûts et les temps d’attente. Avec plus de 100 rapports standards, ils peuvent analyser les tendances et prendre des décisions éclairées.
Quadrupler la production mensuelle sans temps d’arrêt
Durant de nombreuses années, un système provincial centralisé de santé a utilisé iceAlert pour rappeler aux parents de planifier des rendez-vous pour la vaccination de leurs enfants. Lorsque la pandémie de COVID-19 a débuté, iceAlert est devenu un outil valable pour le système de santé provincial. iceAlert a livré des notifications de résultats de tests de COVID-19 aux patients par SMS. L’évolutivité d’iceAlert et sa convivialité ont permis au système de santé provincial de quadrupler la production mensuelle sans aucun temps d’arrêt.
Assurances
Exploitation simplifiée avec des options de libre-service
Une compagnie d’assurances a augmenté son accessibilité par l’ajout de communications en temps réel à leur application mobile avec iceMobile Connect. L’application de libre-service permet aux clients d’appeler et d’accomplir la plupart des tâches. Les appels qui requièrent une intervention humaine sont acheminés au bon service ou aux bons employés tout en retenant l’information que les clients ont précédemment entrée dans la RVI. Ceci permet aux clients de continuer l’interaction de manière transparente en passant de la RVI à l’agent.
Économie de temps et de coûts avec l’automatisation de l’information
Une compagnie d’assurances utilise un certain nombre des fonctions disponibles avec iceMobile Connect, l’intégration mobile du centre de contact de ComputerTalk. Ils peuvent utiliser la puissance de l’appareil mobile pour apprendre l’emplacement exact d’accidents, consulter des photos de collisions et déplacer des conversations d’un canal média à un autre. L’assureur économise temps et argent comme l’information est classée de manière électronique et instantanée. La compagnie n’a pas à envoyer un représentant pour évaluer l’accident ou les fichiers. De plus, la compagnie crée un client mobile heureux, qui interagira certainement avec eux dans l’avenir.
Secteur manufacturier
Assistance améliorée avec l’agent le plus approprié
Un manufacturier de composants électroniques mondial utilise ice pour faire fonctionner leur service d’assistance interne, qui procure de l’aide à 50,000 employés dans le monde. Une fonction unique de cette application de centre de contact permet aux utilisateurs qui n’utilisent pas Lync de pouvoir utiliser le clavardage web pour demander de l’aide. Ceci facilite les demandes d’assistance. Au début de la session de clavardage web, les employés doivent répondre à une série de questions avant d’être reliés aux agents. Selon les réponses, ice peut déterminer le type d’assistance dont ils ont besoin et les acheminer à l’agent le mieux adapté. Une fois en ligne avec l’employé, l’agent reçoit les détails qui concernent sa demande et peut commencer à la traiter immédiatement.
Amélioration des délais de réponse avec l’acheminement basé sur la compétence
Un manufacturier de pipelines utilise ice pour améliorer la qualité du service à la clientèle qui est offert par leur service d’assistance. ice a amélioré les délais de réponse qui sont passés de 30 minutes à 18 secondes moins de 72 heures après la mise en service grâce à l’acheminement basé sur la compétence et à la fonctionnalité de réception automatisée. Suite à cette amélioration spectaculaire, cette compagnie implante ice dans les centres de contact de leur service à la clientèle externe et de leur service des ventes.
Des agents distants situés partout dans le monde peuvent prêter assistance toute l’année
Une firme mondiale d’ingénierie de l’eau et de construction a choisi ice pour leur plateforme du service d’assistance mondial qui assure le soutien pour toutes les applications de la compagnie. Cette firme avait besoin d’aide pour les agents distants - les membres de l’équipe sont situés dans toutes les parties du monde (Inde, Amérique latine et les États-Unis) et le serveur est situé en Grande Bretagne. ice a procuré aux agents distants l’aide dont ils avaient besoin pour gérer l’exploitation de la compagnie, qui comprend 7000 employés répartis dans plus de 180 bureaux situés dans 35 pays. Cette solution essentielle assure un soutien disponible 24 heures par jour et 7 jours par semaine.
Vente au détail
Service à la clientèle simplifié pour les comptes des plus-values
Une corporation multinationale de premier rang qui produit plus de 60,000 produits différents simplifie le service à la clientèle pour leurs comptes des plus-values sans répercussions négatives sur leurs autres clients. Les clients réguliers sont acheminés selon la nature de leurs demandes. Les clients des plus-values sont reconnus par leur numéro de téléphone et/ou par leur nom de compagnie et ils sont attribués à des agents spécifiques qui possèdent le niveau de compétence approprié pour traiter ces types de demandes.
Réduction de la durée d’interaction
Une compagnie de biens de consommation procure le service à la clientèle pour les clients sur de multiples plateformes de communication. Les agents peuvent associer les profils de clients de la GRC pour obtenir de l’information contextuelle et l’historique des interactions du client, comme les numéros de commande, sur tous les canaux. Les agents, munis de l’information, sont capables de mieux engager la conversation et réduisent ainsi la durée de l’interaction.
L’information sur le client au bout des doigts de l’agent
Une compagnie de vente au détail offre un service à la clientèle supérieur en procurant l’information détaillée sur le client à leurs agents. Cette information, livrée au moyen de remontées de fenêtres contextuelles sur les postes de travail des agents, inclut l’historique d’achat, l’Information du compte, les détails, les notes et les actions des appels précédents. Les agents peuvent mettre à jour cette information, pour s’assurer que les agents qui travaillent avec ce client dans le futur puissent baser leurs décisions de service à la clientèle sur de l’information fiable et à jour.
Technologie
Réduction du nombre d’appels transférés à la messagerie vocale
Un des fournisseurs mondiaux de services de consultation, de technologie et de sous-traitance traite toutes les demandes des ressources humaines avec des agents situés dans tous les États-Unis. Avec ice, leur système intelligent d’acheminement d’appels, ils ont pu réduire le nombre d’appels qui allaient à la messagerie vocale et distribuer les appels selon la présence des agents. Les agents peuvent se connecter de n’importe où et définir leur état selon leur disponibilité. Les appels sont acheminés aux agents disponibles.
Personnalisation des règles d’acheminement selon les besoins
Un géant multinational de la technologie utilise le centre de contact ice avec Microsoft Teams et Dynamics 365 pour leur service d’assistance interne qui dessert plusieurs agences et groupes internes. Ils ont décidé de travailler avec ComputerTalk pour concevoir une solution adaptée à leurs besoins et à leurs exigences. Comme l’équipe de direction de la compagnie ne répond pas directement aux appels, les règles d’acheminement permettent aux appels destinés au personnel de direction d’être acheminés au groupe des téléphonistes de la compagnie. Avant l’implantation d’ice, plusieurs groupes utilisaient un simple système téléphonique qui ne procurait pas de rapports et aucune manière de suivre les mesures de réussite. Avec le centre de contact ice, l’organisation peut maintenant pister, surveiller et produire des rapports sur toute interaction tout en utilisant Microsoft Teams pour communiquer.
Permettre le travail à distance
Le siège social d’une organisation prédominante d’achats de produits pharmaceutiques est situé dans une zone à haut risque d’ouragans. Ils recherchaient une solution qui permette à leurs agents de travailler de la sécurité de leurs résidences. Leur solution de centre de contact précédente ne respectait pas ses promesses, incluant des configurations d’applications complexes et l’acheminement basé sur la compétence et manquait d’un service et d’un soutien à la clientèle vital. Avec le centre de contact ice for Teams, l’organisation a pu intégrer facilement leur solution Dynamics 365 et les agents travaillent de leur résidence.
Transport
Un centre de contact entièrement résilient 24 heures par jour et 7 jours par semaine
Une compagnie de gestion de pannes de véhicules utilise la Voix par IP et ice pour un centre de contact entièrement résilient 24 heures par jour et 7 jours par semaine réparti sur plusieurs sites. La flexibilité de la Voix par IP permet aux agents de se connecter de n’importe où avec visibilité de la présence pour tous les emplacements. L’application produit des remontées de fenêtres contextuelles contenant les détails de l’appelant sur les postes de travail des agents pour réduire la durée de appels et les erreurs. ice a fourni à la compagnie les capacités d’acheminement basé sur la compétence, qui envoie les demandes complexes au bon agent dès la première fois. Aucun transfert additionnel n’est requis car l’appelant est relié à l’agent approprié.
Informations utiles disponibles
Une compagnie de transport utilise iceSurvey pour obtenir des données exploitables par l’écoute et la compréhension des besoins du client. La compagnie améliore les expériences de leurs clients, elle procure aux appelants de l’information utile, pour qu’ils ne se sentent pas comme s’ils avaient perdu leur temps en attendant sur la ligne de parler à un agent. En même temps, ils envoient des sondages dans le but de recueillir des informations sur leurs expériences. L’information recueillie peut s’avérer des données valables qui peuvent être utilisées permettre à l’organisation une plus grande efficacité des processus actuels et de développer de nouvelles stratégies et initiatives d'affaire.
Élimination des délais de connexion
Un système de transport municipal responsable de la gestion du transport terrestre de toute la ville est passé d’Avaya à un centre de contact ice avec Skype Entreprise. Ils avaient besoin d’une solution de centre de contact qui fonctionne de façon native avec Microsoft et qui puisse traiter des modifications d’application pour huit divisions des expéditions. Lorsque Microsoft a introduit Teams, le centre de contact ice leur a permis de migrer facilement leur centre de contact de Skype Entreprise vers Teams avec routage direct, ceci a éliminé les délais de connexion de Skype Entreprise.
Services publics et à domicile
Des paiements sécuritaires de bout-en-bout
Un fournisseur municipal d’hydroélectricité utilise le centre de contact ice pour envoyer des messages à diffusion aux clients lors de pannes, ceci réduit les augmentations du volume des demandes et assure que les clients soient informés de manière proactive. icePay, le système de traitement de paiements de ComputerTalk conforme à la norme PCI, permet aux clients de l’organisation de payer des factures au téléphone avec ou sans agent. icePay offre la paix d’esprit aux clients et permet à l’organisation de sécuriser les services à la clientèle de bout-en-bout et d’accepter des paiements par carte de crédit sans emmagasiner les données sensibles du détenteur de la carte dans leur environnement.
Réduction des temps d’attente avec des options libre-service
Une compagnie de services publics offre aux clients un certain nombre d’options de libre-service et réduit les délais d’attente. Les clients peuvent payer des comptes et demander le solde de leur compte sans devoir attendre un agent disponible.
Acheminement du client à la ressource appropriée
Une compagnie de services à domicile unifie le service à la clientèle pour plusieurs services en un seul numéro de téléphone. Des options de RVI permettent à la compagnie de déterminer le besoin du client et de l’acheminer à la ressource appropriée peu importe où il est situé dans le pays. Il en résulte que les agents peuvent en tout temps se connecter de n’importe quelle région géographique.
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