Aperçu du centre de contact ice
ice modernise le centre d’appel avec des intégrations d’applications, l’intelligence artificielle et l’analyse de données sur tous les canaux de communication.
Une solution tout-en-un, le centre de contact ice procure à votre organisation les outils dont elle a besoin pour améliorer les expériences de vos clients. ComputerTalk travaillera avec vous pour configurer votre solution ice, afin qu’elle réponde aux besoins en constante évolution de votre organisation. Gérez facilement votre centre de contact et communiquez avec vos clients partout, en tout temps.
Modalités
Permettez aux clients de joindre votre organisation sur leur canal de communication préféré.
Les utilisateurs du centre de contact ice traitent efficacement différentes méthodes de communication sur une plateforme, ceci les aide à économiser le temps de passer d’une application à une autre. Peu importe comment les clients communiquent avec vous, ice peut fournir les détails de l’historique de leurs interactions. L’examen des échanges de communication les plus récents permet aux utilisateurs de se préparer efficacement et rapidement à répondre aux clients, ainsi ils gagnent du temps et augmentent la satisfaction des clients de même que leur loyauté.
Voix
Communiquez avec les clients sur le canal le plus traditionnel.
Les utilisateurs du centre de contact peuvent facilement répondre aux demandes vocales. En éliminant le temps d’attente entre les réponses, les agents peuvent rapidement résoudre les problèmes des clients en utilisant la voix.
Courriel
Gérez intelligemment les échanges par courriel avec les clients et les clients potentiels.
Le centre de contact ice aide les utilisateurs à garder une vue d’ensemble des interactions par courriel et à fournir un service à la clientèle exceptionnel à leurs clients. Accélérez les réponses à l’aide de réponses automatiques prédéfinies. Des courriels peuvent être acheminés aux utilisateurs selon l’heure du jour, les conditions de la file d’attente, la disponibilité des agents ou divers autres critères.
Clavardage web
Permettez aux clients de vous joindre à partir de votre site web.
Le fait de procurer une option de clavardage web directement de votre site web permet aux clients de vous joindre sur un canal rapide et facile. Le clavardage web peut être configuré pour s’accorder avec votre stratégie de marque.
MI
Permettez aux employés de joindre votre service d’assistance par MI
Améliorez l’expérience des employés en leur permettant de joindre facilement votre service d’assistance sur une nouvelle plateforme de communication et augmentez la productivité des agents en leur permettant de traiter plusieurs demandes en même temps.
SMS
Communiquez facilement avec les clients par SMS.
Les messages SMS sont acheminés aux utilisateurs de Teams de la même manière que les clavardages web, les MI et les interactions des réseaux sociaux. Soyez proactif et envoyez des messages SMS sortants personnalisés. Que ce soit pour des rappels de rendez-vous, des notifications, des modifications d’horaire ou pour répondre à une demande, le SMS est un canal pratique pour joindre vos clients.
Vidéo
Simulez le service en personne avec des appels vidéo.
Parfois les appels téléphoniques et les canaux numériques ne suffisent pas. Misez sur la vidéo dans vote centre de contact dans les situations où une interaction en personne était autrefois nécessaire.
Médias sociaux
Transformez les expériences des clients par la résolution de leurs frustrations sur les réseaux sociaux.
Comme les réseaux sociaux deviennent plus courants dans le service à la clientèle, les organisations doivent trouver une manière de surveiller ces canaux et de répondre rapidement aux questions et aux commentaires. Le centre de contact ice s’intègre facilement à plusieurs plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter, WhatsApp, et plus. Les utilisateurs peuvent traiter des interactions des réseaux sociaux sans devoir obtenir de la formation ou accéder à une plateforme de réseaux sociaux spécifique.
Pour les clients
Démarquez-vous de vos concurrents avec un service rapide, facile et personnalisé.
Fournissez des options de libre-service pour les clients qui ne veulent pas parler à un agent et réduisez les délais d’attente lorsqu’un agent est quand même nécessaire. Laissez vos clients vous procurer des commentaires pour vous permettre de continuellement vous améliorer et assurez-vous que les agents aient en main toute l’information pertinente pour éviter que les clients doivent répéter de l’information.
Réponse vocale interactive (RVI)
Simplifiez le parcours de votre client et automatisez les tâches routinières.
Dirigez chaque étape que traversent vos clients au moyen de votre RVI et assurez-vous ainsi qu’ils trouvent ce dont ils ont besoin. Automatisez les demandes routinières pour un service à la clientèle plus rapide et libérez le temps des agents pour des demandes plus complexes. Notre solution de RVI procure des menus configurables, des messages guides de temporisation de session et d’entrées invalides, la réception automatisée avec reconnaissance vocale et la collecte de valeurs soit vocale ou par composition sur le clavier.
Mobile Connect
Incorporez la fonctionnalité de clavardage à votre appli mobile pour une expérience de communication homogène.
Permettez aux clients de joindre votre organisation directement par votre appli mobile sans passer à une autre application de communications. iceMobile Connect vous permet d’ajouter la pleine fonctionnalité de clavardage à vote application mobile. Les clients peuvent interagir avec le centre de contact directement dans votre appli et les utilisateurs du centre de contact reçoivent les messages de la même manière qu’ils reçoivent des MI.
iceSurvey
Concevez, testez, publiez et analysez des sondages afin d’acquérir des informations exploitables et comprendre les besoins des clients.
Attirez et fidélisez les clients par l’écoute et la compréhension de leurs besoins. Créez des sondages pour les appels, les MI et les courriels au moyen des mêmes outils simples basés sur un navigateur. iceSurvey accepte sept styles distincts de questions, incluant les choix multiples, les notations et les questions ouvertes, pour vous permettre d’adapter vos questions et pour qu’elles servent le mieux possible vos objectifs de collecte de données.
Intégrations
Personnalisez les expériences des clients par l’intégration d’applications.
Procurez une expérience client personnalisée avec l’intégration d’une GRC ou d’une application de billetterie. Faites remonter automatiquement de l’information sur le client sur le poste de travail de vos agents. Ceci leur permet de fournir un service à la clientèle rapide et précis. Les clients n’ont plus à répéter de l’information à diverses personnes.
iceBot
Fournissez un service rapide aux clients avec un robot conversationnel.
Livrez des expériences client constantes et économisez le temps des agents qui n’ont plus à répondre à des questions fréquentes. iceBot est un robot conversationnel qui guide les conversations et les interactions avec les utilisateurs finaux. Il vous permet de répondre aux demandes sans qu’un humain ne soit présent à l’autre bout.
Pour les administrateurs
Vous êtes celui qui est derrière la scène et s’assure que tout se déroule en douceur.
Comme administrateur, Il est possible que vous n’interagissiez pas directement avec les clients, mais ceci ne signifie pas que vous n’êtes pas impliqué. De l’ajout de nouveaux utilisateurs à l’acheminement efficace des interactions, vous permettez à tous les autres de faire leur travail. Toutefois, vous avez besoin des outils appropriés qui vous permettent d’également accomplir votre travail. Heureusement, les outils de l'administrateur du centre de contact ice font exactement cela.
iceAdministrator
Prenez le plein contrôle des équipes, des utilisateurs et des files d’attente.
Dans iceAdministrator, ajoutez et supprimez des utilisateurs et des files d’attente et gérez tous les paramètres administratifs du centre de contact. Modifiez les paramètres à la volée pour vous assurer du bon fonctionnement de votre centre de contact.
iceWorkflow Designer
Concevez des flux d’interactions pour toutes les modalités à l’aide d’un éditeur graphique glisser-déposer performant.
Concevez et modifiez facilement des processus selon vos besoins d’affaire en évolution. Créez des applications personnalisées qui appuient vos besoins d’affaire et intégrez vos outils de collaboration et de communication sur une plateforme. Glisser et coller des icônes facilite la conception de fonctions simples comme l’acheminement conditionnel et le rappel en file d’attente ou d’applications plus complexes comme la mise à jour de bases de données, l’extraction de données d’une GRC et l’énoncé vocal de résultats de recherche aux appelants.
Pour les superviseurs
et les gestionnaires
Diriger une équipe d’agents afin de livrer d’excellentes expériences à la clientèle n’est pas une tâche facile.
Misez sur les bons outils et simplifiez l’exploitation du centre de contact.
iceBar
Prêtez assistance aux agents à l’aide de l’écoute discrète, de l’encadrement et de l’entrée en tiers.
iceBar est une barre d’outils pour le traitement de contacts qui vous permet de traiter toutes les interactions. Elle permet aux superviseurs d’écouter les appels des utilisateurs pour les besoins de formation, d’encadrer les agents lorsqu’ils ont besoin d’aide ou d’entrer en tiers pour parler directement au client. Vous pouvez choisir iceBar for Desktop, iceBar for Web ou iceBar for Teams.
iceMonitor
Un tableau de bord en temps réel qui vous donne une vue globale du centre de contact.
Assurez-vous que votre centre de contact fonctionne en douceur par la surveillance de la performance en tout temps et de n’importe où. Obtenez de l’information en temps réel sur la performance des agents, les files d’attente et les interactions afin de mieux gérer vos équipes. Un tableau de bord hautement configurable, iceMonitor vous permet d’immédiatement voir tout ce qui arrive dans votre centre de contact. Des alertes personnalisées vous gardent informé de l’état du centre de contact.
iceJournal
Consultez l’historique, les enregistrements, les transcriptions et les évaluations des interactions.
Assurez-vous d’être conforme aux normes de l’industrie de la rétention d’enregistrements et assurez-vous que les utilisateurs du centre de contact livrent le bon message. Visualisez le contenu d’une interaction comme la durée, les enregistrements, les transcriptions, les résultats de sondages, l’information de contact et les données d’utilisateur. iceJournal contient divers filtres et options de recherche qui permettent de trouver rapidement les interactions.
iceReporting
Un outil polyvalent de rapports qui donne accès à 100 rapports configurables.
iceReporting procure de l’information sur les files d’attente, les utilisateurs, les équipes, les contacts et plus. Les rapports peuvent être consultés immédiatement, imprimés et ils peuvent être envoyés à des adresses de courriel spécifiques selon des horaires prédéfinis; ceci vous munit des données dont vous avez besoin pour prendre des décisions d’affaire éclairées et établir des stratégies efficaces pour l’avenir.
iceAlert
Automatisez les notifications sortantes pour garder vos clients informés.
Automatisez les communications et gardez les clients informés par l’envoi d’information et de notifications à jour. Réduisez le nombre d’employés requis pour envoyer des rappels et permettez-leur de se concentrer sur d’autres tâches essentielles.
icePay
Automatisez le processus de paiement tout en procurant un service à la clientèle sécuritaire de bout-en-bout.
Un service conforme à la norme PCI (Payment Card Industry), icePay permet aux organisations d’accepter des paiements par carte de crédit sans emmagasiner les données sensibles du détenteur de la carte dans votre environnement. Avec icePay, votre centre de contact peut réduire les coûts et les risques associés au traitement manuel de paiements par carte de crédit.
Évaluations
Identifiez les compétences et les écarts de performance dans le centre de contact.
Évaluez les interactions des utilisateurs du centre de contact et procurez des commentaires pour aider les employés à améliorer la manière dont ils livrent le service à la clientèle. Créez facilement des formulaires, consultez et téléchargez des interactions enregistrées et complétez des formulaires d’évaluation au bureau, à distance ou en déplacement. Évaluez et pistez la performance de l’utilisateur pour améliorer la qualité de votre service et augmenter la satisfaction du client.
Pour les agents
Comme agent qui interagit directement avec les clients, vous êtes le visage de votre organisation.
Toutefois vous ne pouvez pas présenter votre meilleur visage si vous n’avez pas les outils qui vous permettent de maximiser vos efforts. Le centre de contact ice procure les outils pour optimiser le travail, même quand les choses se précipitent.
iceBar
Traitez facilement des multiples interactions à travers différentes modalités.
iceBar augmente la visibilité et simplifie la collecte de données car il permet aux utilisateurs de traiter des communications de tous les canaux médias. Les utilisateurs peuvent consulter les statistiques de file d’attente, prendre des contacts en file d’attente, activer l’enregistrement et entrer des codes d’objet d’appel. Vous pouvez choisir iceBar for Desktop, iceBar for Web ou iceBar for Teams.
iceCampaign
Gérez des campagnes sortantes proactivement.
Les organisations ne peuvent plus se permettre d’attendre que les clients les appellent et demandent de l’information. Ils doivent anticiper les besoins des clients et les maintenir à jour et informés. Gérez toutes les campagnes sortantes du centre de contact, incluant les campagnes de génération de pistes, de promotion et de service à la clientèle.
Intégrations
Intégrez des applications tierce partie pour des expériences client personnalisées.
Optimisez votre efficacité tout en procurant des expériences client personnalisées avec l’intégration d’une GRC ou d’un système de billetterie. Recevez une remontée de l’information dont vous avez besoin au sujet d’un client dès que l’interaction arrive. Ceci économise le temps de la vérifier ou de la demander au client et vous garde informé du contexte pertinent.
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